Fatores que afetam a satisfa����o e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling

Fatores da qualidade e satisfa����o na compra pela internet e sua influ��ncia na fidelidade dos consumidores

A presente pesquisa objetivou estudar as rela����es entre os fatores intervenientes para a satisfa����o no processo de compras baseadas na Internet e sua influ��ncia na fidelidade online (e-loyalty), na vis��o dos consumidores de varejo virtual. Para tanto, foi utilizado como instrumento de coleta de dados um question��rio baseado em fatores de qualidade e fidelidade oriundos dos servi��os convencionais, que foi adaptado para a realidade dos servi��os digitais. A pesquisa caracteriza-se como explorat��ria, de natureza quantiqualitativa. A an��lise quantitativa descreveu e testou a rela����o de vari��veis de qualidade do site e de pre��o dos produtos do site com as vari��veis de satisfa����o. Neste caso, foram utilizadas t��cnicas estat��sticas como distribui����o de freq����ncia, m��dias e desvio-padr��o e correla����o de postos de Spearman. J�� na abordagem qualitativa, foi empregada a an��lise de conte��do para uma quest��o aberta relacionada com a identifica����o dos fatores que levam a fidelidade digital. A pesquisa de campo foi feita com uma amostra de 44 alunos de p��s-gradua����o em n��vel de Especializa����o da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Os resultados da an��lise quantitativa evidenciaram que a qualidade est�� ligada �� satisfa����o dos clientes em v��rios fatores, mas o pre��o n��o influencia muito na satisfa����o. Na an��lise qualitativa, a seguran��a do website e os pre��os oferecidos s��o fatores que potencialmente fidelizam os clientes digitais, segundo a perspectiva dos entrevistados. O fator seguran��a e confian��a no website foi considerado o mais cr��tico para a fidelidade dos clientes que compram pela Internet

A influ��ncia da responsabilidade social empresarial na satisfa����o e fidelidade do cliente : um estudo com compradores de automóveis

This study presents an investigation of the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) in customer s satisfaction and loyalty through a study with car s buyers, besides that, it aims to contribute to conceptual models of satisfaction and loyalty analysis by applying the model of Johnson et al. (2001), adapted for the introduction of variables of CSR and conscious consumption, in a car dealership in Natal / RN. The methodology has a descriptive quantitative approach and for the analysis results were applied statistical methods of simple and multiple linear regression analysis, descriptive analysis and exploratory analysis. The field research provided 90 valid forms. The results show that CSR affects the image of the company studied and is also one of the elements of the compound of satisfaction and loyalty. This study concludes that CSR should be considered in the strategic and marketing actions of firms

Gest��o de satisfa����o e fidelidade do cliente: um estudo dos fatores que afetam a satisfa����o e fidelidade dos compradores de automóveis

This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry

Determinantes da inten����o de compra de marcas de automóveis de passageiros

No mercado autom��vel as diferen��as de qualidade nos v��rios produtos tem vindo a esbater-se ao longo dos ��ltimos anos, desta forma, o desempenho das marcas resulta cada vez mais do esfor��o e das estrat��gias de marketing. Apesar da decis��o de compra do autom��vel ser exigente e requerer um elevado envolvimento dos consumidores, os fatores hed��nicos assumem um protagonismo crescente, afinal o autom��vel ��, para a maioria das pessoas, uma exten����o da sua personalidade ou da imagem que pretendem transmitir para a sociedade, n��o sendo somente um meio de transporte. Cada marca de automóveis e cada modelo transmite uma mensagem e um simbolismo que o consumidor deseja ou despreza e que condicionam a sua Inten����o de Compra. Assim, interessa conhecer os fatores que influenciam a Inten����o de Compra do autom��vel. Nesse sentido, com base numa amostra de 861 potenciais compradores de autom��vel realizou-se um estudo quantitativo, de natureza descritiva e conclusiva, com a finalidade de confirmar em que medida as vari��veis selecionadas: Brand Equity, Brand Experience, Publicidade, Experi��ncia Anterior, Word-of-Mouth Recebido e Imagem do Pa��s de Origem, determinam, direta ou indiretamente, a inten����o de compra da marca de automóveis. Os resultados da estima����o do modelo estrutural, atrav��s do PLS, evidenciaram que as experi��ncias sensoriais e comportamentais explicam 22% da avalia����o das experi��ncias anteriores com a marca; a experi��ncia anterior com a marca, a imagem do pa��s de origem e o WOM explicam 52,8% da qualidade percecionada; a experi��ncia anterior com a marca, a publicidade e o WOM recebido contribui para determinar 18,8% das associa����es �� marca; a lealdade �� marca, a qualidade percecionada e as associa����es �� marca explicam 57,4% do brand equity; por fim, a lealdade �� marca, a experi��ncia anterior e o brand equity explicam 47,6% da inten����o de compra de uma determinada marca de automóveis. Acresce ainda que o grupo de marcas de maior prest��gio se destacam por uma maior promo����o do marketing relacional e experiencial. Deste estudo, conclui-se que pr��ticas do marketing relacional e experiencial devem ser usadas para estreitar o relacionamento com clientes e potenciais clientes e para promover o valor da marca. As experi��ncias de marketing devem ser objeto de uma boa estrat��gia de comunica����o integrada, suportada nas novas tecnologias.

O processo de decis��o de compra de pneus para ve��culos de passeio: um estudo do comportamento do consumidor final de pneus no mercado brasileiro

Faz uma revis��o da teoria do comportamento do consumidor, com ��nfase no processo de decis��o de compra, relacionando-a com o consumidor brasileiro de pneus para ve��culo de passeio. Fornece um panorama da ind��stria de pneus no Brasil e sua rela����o com a ind��stria automobil��stica, bem como explora os dados prim��rios e secund��rios relacionados com o consumidor de pneus no canal de reposi����o.

"Stoked" : os valores da cultura de consumo surf e sua influ��ncia no comportamento de compra

Nos dias de hoje, o consumo deixou de ser um simples processo de compra, utiliza����o e descarte de um produto ou servi��o, com fins meramente utilit��rios, para ganhar um contorno mais complexo, de car��ter eminentemente cultural. As categorias comumente utilizadas no estudo do Comportamento do Consumidor, por sua natureza muito ampla, n��o nos permitem identificar detalhadamente os fatores culturais que determinam os padr��es de consumo. A presente pesquisa tem o objetivo de identificar estes fatores pelo estudo das Culturas de Consumo. Para isto, ficou definido como objeto de pesquisa a Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul. A pesquisa valeu-se do m��todo etnogr��fico de investiga����o, baseado na observa����o participante do fen��meno estudado por parte do pesquisador, complementado por entrevistas informais com integrantes da Cultura de Consumo. O foco do estudo recaiu sobre duas categorias de produtos: automóveis e alimentos. Identificaram-se quatro valores inerentes �� Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul: coragem, companheirismo, liberdade e auto-conhecimento. A pesquisa tamb��m identificou a exist��ncia de uma estrutura hier��rquica informal na Cultura de Consumo, composta por grupos de haoles, locais e competidores ou profissionais.

Comportamento de compra dos consumidores num ambiente multicanal : o caso de um grande varejista brasileiro

Nas ��ltimas d��cadas, o varejo passou por v��rias transforma����es. Depois da populariza����o da internet, muitas mudan��as ocorreram, como o crescimento dos canais virtuais e a mudan��a de papel das lojas f��sicas. Essas mudan��as impactaram diretamente no comportamento de compra do consumidor, que passou a ter v��rios pontos de contato com o varejista. O presente trabalho visa refinar, no cen��rio brasileiro, o artigo de Schr��der e Zaharia (2008), que analisa as Orienta����es para Compras dos consumidores (Conveni��ncia, Independ��ncia, Recrea����o e Avers��o ao Risco) e como essas Orienta����es para Compra influenciam na escolha, por parte dos consumidores, dos canais de pesquisa e compra de um varejista. Por meio do estudo de caso, com um grande varejista multicanal brasileiro, foi feita pesquisa junto aos seus consumidores para avaliar como as Orienta����es para Compra influenciam o comportamento de compra e a escolha pelos canais a serem utilizados. Acredita-se que com os achados obtidos, poder��o contribuir, no cen��rio ac��demico, para o melhor entendimento do impacto das Orienta����es para Compra no comportamento de compra do consumidor, nesse ambiente em transforma����o; e, com rela����o ao cen��rio gerencial, colaborar com o varejo, demonstrando que o uso das Orienta����es para Compras, na melhoria dos processos e desenvolvimento dos canais de contato com os consumidores, pode impactar de forma positiva o relacionamento com o cliente, possibilitando atender as suas necessidades e aumentar sua fidelidade.

e-Pontos: Uma solu����o embarcada de automa����o comercial aplicada a clubes de fidelidade baseado em tecnologia RFID e esmart card

In practically all vertical markets and in every region of the planet, loyalty marketers have adopted the tactic of recognition and reward to identify, maintain and increase the yield of their customers. Several strategies have been adopted by companies, and the most popular among them is the loyalty program, which displays a loyalty club to manage these rewards. But the problem with loyalty programs is that customer identification and transfer of loyalty points are made in a semiautomatic. Aiming at this, this paper presents a master's embedded business automation solution called e-Points. The goal of e-Points is munir clubs allegiances with fully automated tooling technology to identify customers directly at the point of sales, ensuring greater control over the loyalty of associate members. For this, we developed a hardware platform with embedded system and RFID technology to be used in PCs tenant, a smart card to accumulate points with every purchase and a web server, which will provide services of interest to retailers and customers membership to the club

An��lise da rela����o causal entre imagem de destinos, qualidade, satisfa����o e fidelidade: um estudo de acordo com a percep����o do turista nacional no destino tur��stico Natal

This dissertation aims to analyze the causal relationship between the quality of tourist services, satisfaction with the attributes and globally, fidelity and image of tourist destinations. Therefore, it was conducted an exploratory, descriptive research with quantitative analytical approach. Data collection was performed by a questionnaire addressed to tourists at the Augusto Severo International Airport and Bus station of Natal, the main points of entry and exit of tourists. The composition was simple random sampling by reaching the final number of 400 tourists interviewed. Among the main results, is an assessment of the quality of the components of the destination. It was noted that nine are the dimensions of perceived quality of tourism products and services of ―Sun and Sand‖ segment, that is, Beaches and Facilities, Public Equipment, Catering Services, Transportation, Hotel Equipment, Hotel Services, Entertainment & Attractions, Access to the Hotel and Hospitality. Moreover, it was concluded that the Preview Tourism Destination Image has little direct influence in the Consumer Satisfaction, and only indirectly in the Post-Purchase Behavior. While the Complex Tourism Destination Image exerts strong and direct influence on both factors, in the Customer Satisfaction Process and Loyalty, the dimensions of quality also claimed to be strongly influences both factors

Estudo sobre o empr��stimo compuls��rio sobre automóveis e combust��veis : Decreto-Lei n. 2.288, de 1986

Consultoria Legislativa - ��rea III - Tributa����o, Direito Tribut��rio.

Automóveis, pre��os e tributos : Brasil e outros pa��ses

Consultoria Legislativa - ��rea IX - Economia e Pol��tica Econ��mica

Fidelidade partid��ria : �� importante para o eleitor?

Aborda a import��ncia da fidelidade partid��ria para a escolha dos candidatos pelo eleitor, com base em pesquisa dos resultados das elei����es de 1994, 1998 e 2002. Analisa as caracter��sticas do sistema eleitoral e do sistema partid��rio brasileiro. Identifica fatores explicativos da tend��ncia ao voto personalizado, que n��o leva em conta a mudan��a de legenda partid��ria.

La influencia del factor dimensi��n en la pertenencia a centrales de compra por parte del peque��o comercio

[ES] Desde hace varios a��os, el peque��o comercio en Espa��a y en otros pa��ses europeos viene enfrent��ndose a un entorno de creciente concurrencia, con la irrupci��n de nuevas formas comerciales m��s integradas vertical u horizontalmente, y mejor preparadas para competir en precio y variedad. Ante este hecho, las centrales de compra se ofrecen como una alternativa tendente a acortar distancias en estas dos cuestiones, a la vez que buscan la prestaci��n de ciertos servicios que ayuden al peque��o comerciante a gestionar m��s eficaz y eficientemente su negocio.

Confianza del consumidor en la compra a trav��s de Internet: una propuesta de modelizaci��n basada en la jerarqu��a de aprendizaje est��ndar

[ES] Este trabajo se encuadra dentro de los estudios centrados en el an��lisis del comportamiento de compra del consumidor en Internet. Nos centramos en la adaptaci��n del modelo de la jerarqu��a de efectos basado en su variante de la jerarqu��a est��ndar de aprendizaje para proponer te��ricamente un modelo conceptual que explica c��mo las creencias ���i.e. dise��o, velocidad de interacci��n, beneficios sociales y privacidad��� y actitudes del consumidor hacia Internet, como medio de comunicaci��n, pueden considerarse como determinantes plausibles de la confianza en la compra online. Asimismo, en nuestro modelo se plantea que las opiniones del consumidor respecto a la compra a distancia tambi��n deben ejercer una influencia sobre sus valoraciones de Internet, como medio de comunicaci��n y, especialmente, de compra.